Au cours des années que j’ai passées dans et autour de l’industrie du service client, de nombreux changements se sont produits. Méthodes d’interaction avec le client. La variété des façons dont les clients interagissent avec les entreprises. Suivi et mesure de la performance des employés. Des métriques et encore des métriques. Cette méthodologie contre telle méthodologie. Ces changements ont souvent contribué à créer une meilleure expérience de service pour le client. Il semble cependant que certains de ces changements rendent difficile pour certaines personnes de comprendre ce qu’ils signifient et comment ils impactent le service client. Ne vous méprenez pas, je suis pour le changement – où serions-nous si tout restait pareil ? La seule chose que j’ai apprise, c’est que le service client n’est pas sorcier. Il y a une question qui revient sans cesse dans mon cerveau analytique : sur quoi nous fierions-nous pour fournir un excellent service client si ces changements n’existaient pas ? La réponse que j’obtiens est – Nous nous appuierons sur les principes fondamentaux de l’interaction humaine. Arrêtons tous les outils pendant une minute pendant que nous examinons quelques-uns de ces principes.
Principe de respect – Chaque personne du fait qu’elle est un être humain mérite une mesure de respect. À mon avis, il en va de même en ce qui concerne les clients. Chaque client mérite une mesure de respect, même lorsque leurs actions sont quelque peu insensibles et indifférentes, il est toujours possible de montrer un respect de base lors de ces rencontres. D’après mon expérience, lorsque l’on reste respectueux lors des interactions avec les clients, il y a généralement un résultat positif à l’interaction. Combien d’entre vous ont reçu un rappel ou une visite de retour d’un client qui a été manifestement irrespectueux pour s’excuser pour ses actions ? Cela ne serait pas possible sans une décision consciente de toujours donner à chaque client une mesure de respect. Sur une autre note, certaines entreprises donnent la priorité en fonction de la taille du client ou des revenus. Bien qu’il soit judicieux de savoir dans quelle mesure un client contribue au résultat net, veillez à ne pas faire en sorte que votre petit client se sente sans importance. Traitez tous les clients avec respect – assurez-vous qu’ils savent à quel point ils sont importants pour le succès de votre organisation. Les employés doivent se traiter avec respect dans l’ensemble de l’organisation. La position ou le statut ne dispense pas de ce principe. Le respect interne devient respect envers le client. Assurez-vous que ce principe est très apparent au sein de votre organisation, car le fait de ne pas le faire aura très certainement un impact sur le service client.
Principe de service – Il me semble que l’objectif principal de toute organisation fournissant un produit ou un service est d’être au service de ceux qui appellent, visitent – en personne ou via le Web ou sont visités par un représentant de cette organisation. Le service est défini comme « un acte d’activité utile ; aide ; aide ». Comment ceux d’entre nous dans l’industrie du service client peuvent-ils être plus utiles à ceux que nous servons ? Pouvons-nous vraiment prendre le temps d’aider nos clients ou sommes-nous plus soucieux d’être mesurés tout en aidant le client ? Nos actions sont-elles vraiment des « activités utiles » ou fournissons-nous juste assez d’aide pour satisfaire le client à court terme parce que notre métrique indique qu’il est temps de mettre fin à l’interaction ? Les clients s’attendent à être servis en temps opportun, avec un certain respect par quelqu’un qui souhaite faire ce qu’il y a de mieux pour le client. Les dirigeants de l’organisation sont chargés de développer une culture dont le but principal est de bien servir le client.
Principe d’intégrité – Je pense que je suis sûr de dire que la plupart des organisations cherchent à fonctionner avec un niveau élevé d’intégrité. L’intégrité est définie comme « l’adhésion aux principes moraux et éthiques ; la solidité du caractère moral ; l’honnêteté ». Ce principe oblige une organisation à se demander : « Faisons-nous ce qui est juste pour nos clients ? » « Si nous donnons suite à cette décision, quel sera l’impact sur nos clients ? » « Si nous choisissons d’ignorer ce que nous savons de cette situation, quel est l’impact à long terme sur la réputation de notre entreprise auprès de nos clients ? ils peuvent faire confiance à votre organisation. Le client d’aujourd’hui peut créer un tourbillon de négativité via le canal des médias sociaux. Il existe de nombreux exemples où une organisation n’a pas fourni d’informations ayant un impact sur le client – dans certains cas, la situation mettait sa vie en danger ! Encore une fois, les dirigeants sont chargé de donner le ton ici. Pour plus d’informations, s’il vous plaît visitez Lesservicesclients.fr